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| トピック | 出題範囲 |
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| トピック 1 | - Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
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| トピック 2 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| トピック 3 | - Explain the use cases and benefits for different interaction channels
- Identify the benefits of a knowledge base
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| トピック 4 | - Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
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| トピック 5 | - Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
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| トピック 6 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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| トピック 7 | - Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
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| トピック 8 | - Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
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| トピック 9 | - Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
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| トピック 10 | - Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
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| トピック 11 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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| トピック 12 | - Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
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| トピック 13 | - Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
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| トピック 14 | - Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
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| トピック 15 | - Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
- Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
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| トピック 16 | - Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
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| トピック 17 | - Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
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| トピック 18 | - Explain the considerations for data migration and data quality
- Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
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| トピック 19 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| トピック 20 | - Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
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| トピック 21 | - Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS
- video channel, and social media.)
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| トピック 22 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
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| トピック 23 | - Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
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| トピック 24 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
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